从“窗口”到“巷口”——记东湖高新公安分局茅店派出所梧桐苑社区民警樊艳玲

荆楚网（湖北日报网）记者 白云 通讯员 徐天羿 蒋(jiǎng)晶晶 三年前，樊艳玲从武汉市公安局(wǔhànshìgōngānjú)治安管理支队调入东湖高新分局茅店派出所时，有人打趣道：“以前管理公共秩序，现在到巷口管鸡毛蒜皮，能适应吗？”她(tā)却说：“群众的事，再小也是锅里(guōlǐ)的米——得用心(yòngxīn)慢慢煨。” “把咨询台的(de)温度带进千家万户” 在特种行业管理岗位时，樊艳玲每天接听(jiētīng)数十通咨询电话，练就了“听声辨急(jí)”的(de)本事：电话那头(nàtóu)呼吸急促的，多半是急着签合同的公司老板；声音支支吾吾的，可能是怕手续复杂、跑错部门的老百姓。如今面对街坊邻里的家长里短，她把这份敏锐带到了梧桐苑社区(shèqū)。这份“听”的功夫，便成了她扎根社区的秘诀。 2024年秋(niánqiū)，梧桐(wútóng)苑小区里一场“拉锯战”闹得沸沸扬扬：楼上住户有三个学龄前儿童，楼下独居的(de)女大学生因求职(qiúzhí)受挫长期失眠，深夜的一点响动都能引发争吵。樊艳玲没急着调解，而是上门听她倾诉求职压力、父母施压的委屈，每次一坐就是一两小时。转身(zhuǎnshēn)又给楼上家庭支招，拉着孩子(háizi)家长回忆自己带娃时的手忙脚乱(shǒumángjiǎoluàn)：“我家孩子小时候也爱蹦，后来买了个厚地毯，动静小多了。”如今楼上隔音垫铺上了，女大学生情绪稳定了、工作也有着落了。 “以前群众(qúnzhòng)隔着电话问‘刻公章要什么材料’，现在(xiànzài)他们当面问‘楼上孩子闹腾怎么办’，但解决问题的钥匙都是耐心(nàixīn)倾听(qīngtīng)。”辖区独居老人的门牌号她烂熟于心，张婆婆抱怨“冰箱总结霜”，她第二天就带去除冰工具；李爷爷嘀咕“电视遥控器(yáokòngqì)不灵”，她揣着电池上门更换。老人们常说：“樊警官每次都能把我们心里那点疙瘩熨平了。” 管理梧桐苑、韵湖首府、城投光谷香恋、保利十二橡树(xiàngshù)庄园4个小区，樊艳玲的“责任田”里既有高端(gāoduān)别墅区也有密集商品房，每天(měitiān)处理的警情多是“你家狗吵”“他家地占多了”的琐碎矛盾。“以前群众问政策，最怕听到(tīngdào)‘等通知’；现在群众闹纠纷，最怕民警‘和稀泥’。”樊艳玲把(bǎ)特种行业“一次(yīcì)告知”的利落劲儿融入社区工作，拉起一支“和事佬”队伍：物业管家、社区网格员、志愿者全被她拉进微信群(xìnqún)，每周开“碰头会”唠家常、聊苗头，让这些“民间调解员”在民警抵达前化解(huàjiě)火药味。 老张修了二十年水管，业主都敬他三分；王阿姨劝和过十几对夫妻，最懂怎么“递台阶”。今年年初，城投光谷香恋一租户因衣柜缺个把手拒付租金，房东气得半夜拉电闸。樊艳玲一个电话，网格(wǎnggé)员(yuán)老陈裹着棉袄冲到现场：“大冷天的先通电，缺的零件我(wǒ)明早带人来装！”等(děng)民警赶到时(shí)，租客已经泡上了热茶。 这套“熟人打头阵，民警(mínjǐng)断后路”的法子，让小事不出楼栋：别墅区绿化越界纠纷由管家调解，邻里拌嘴靠社区网格员初期平息火气，民警专注啃(kěn)“硬骨头”。物业经理(jīnglǐ)老周说：“过去业主吵架(chǎojià)憋着气等民警，现在群里吆喝一声，‘和事佬’立马到位，樊警官(jǐngguān)来了直接‘收尾’！” “在警情之外看见苗头(miáotóu)” “社区民警的(de)眼睛不能只盯着接警单。”樊艳玲常带着年轻民辅警“扫街”，在(zài)巡逻中捕捉隐患苗头：菜场门口电线垂落、幼儿园围栏螺丝松动、保洁员吐槽“总(zǒng)有人从阳台扔垃圾”……这些旁人眼中的“芝麻事”，都(dōu)被她放在心上。 前不久，她(tā)在(zài)韵湖首府处理完纠纷回所时，发现路边有个两三岁的男孩哭得满脸通红。周边商户都说没见过，她抱(bào)起孩子一家家敲门问，二十分钟后遇到快急哭的姐姐：“弟弟爬楼梯玩，一转眼就不见了(le)！” 这种(zhèzhǒng)“多想一步、多做一点”的(de)习惯，让她的工作总带着温度：发现独居老人存着半碗馊掉的饺子，转身教会老人用手机订新鲜菜(xīnxiāncài)；听到业主抱怨“快递总丢”，立刻(lìkè)协调物业增设智能快递柜。居民王大妈说：“樊警官的眼睛看到哪儿，哪儿就亮堂。” 从解答(jiědá)“刻章需要(xūyào)几个工作日”到(dào)巷子里的(de)“家长里短”，从刻章审批的“一次告知”到矛盾调解的“一步到位”，樊艳玲把治安管理的专业积淀，化作了社区工作的春风细雨。正如她总说的：“倾听，是(shì)让群众把话说完；用心，是帮他们把路走宽。为民服务的初心，从来不分‘窗口’还是‘巷口’。”